Meta: directrices y política sobre el uso de Bots automatizados
Meta: directrices y política sobre el uso de bots automatizados
Norma de capacidad de respuesta
La política exige que los bots automatizados interactúen de forma rápida con todas las entradas de los usuarios, incluyendo texto libre, respuestas rápidas, botones CTA y clics en menús persistentes. Cabe señalar que esta obligación no se aplica al botón Get Started (pantalla de bienvenida).
Aunque el compositor esté desactivado, se espera que los bots respondan a cualquier otra entrada disponible.
Para ofrecer una experiencia conversacional fluida, los bots automatizados deben contestar a las entradas de los usuarios en un plazo máximo de 30 segundos.
Ámbito de aplicación
Esta política de respuesta se aplica a todos los bots clasificados como “automatizados” (en contraste con “híbridos” o “humanos”) que se presenten para aprobación mediante el panel de aplicaciones o el formulario de envío para Discover en la Plataforma de Mensajería.
Clasificación de bots
La Plataforma de Mensajería divide los bots en tres tipos según su modo de comunicación:
Bots automatizados: Responden mediante mensajes preconfigurados y operan sin intervención humana. Por ejemplo, un bot de actualizaciones de noticias o del tiempo que funciona de forma autónoma tras su configuración.
Respuesta manual: En esta categoría están los bots atendidos por agentes humanos que ofrecen todas las respuestas. Por ejemplo, un bot empresarial que utiliza un CRM externo para que los representantes contesten manualmente.
Bots híbridos: Combinan elementos automáticos y atención humana. Un caso típico es el bot de una aerolínea que permite consultar el estado del vuelo de forma automática y, si es necesario, deriva al usuario a un agente real para cambios en la reserva.
Notificaciones por incumplimiento de la política
Si un bot incumple esta política de funcionamiento, los administradores de la Página recibirán una notificación en la bandeja de entrada de soporte de la página. Dicha notificación incluirá un enlace a esta documentación e indicaciones para solucionar el incumplimiento.
Gestión de las infracciones
Los bots concebidos para ofrecer una experiencia totalmente automatizada deben cumplir estrictamente los requisitos de respuesta. Si un bot opera como experiencia “híbrida” o “humana”, se sugiere actualizar las opciones de respuesta en la configuración de la página y en la mensajería avanzada.
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