Conversaciones

Las conversaciones se refieren a la interacción entre un contacto y la plataforma y un contacto tiene múltiples conversaciones con la plataforma.

¿Qué es una Conversación?

En el contexto de la plataforma, la interacción entre el contacto y la plataforma se denomina conversación. Las conversaciones se utilizan para organizar la comunicación en un contexto específico. Un contacto puede tener varias conversaciones con la plataforma, pero solo una conversación abierta a la vez.

Refiriéndose al ejemplo anterior, Susan se había puesto en contacto con la plataforma en diferentes momentos con diferentes propósitos. Susan tuvo 3 conversaciones con la plataforma atendidas por diferentes usuarios. Cada conversación tiene un contexto diferente y un problema específico que debe resolver el equipo de atención al cliente.

Abrir una Conversación

Las conversaciones se pueden abrir para iniciar una interacción y se puede hacer mediante el siguiente método:

1. Nuevo mensaje entrante del contacto Cuando un contacto sin ninguna conversación abierta envía un mensaje a la plataforma, se abrirá una conversación para este contacto. Lo mismo se aplica a los nuevos mensajes entrantes de nuevos contactos.

2. Usuario Un usuario puede abrir manualmente una conversación desde el módulo de mensajería.

3. Automatización Se puede crear una automatización con la conversación abierta que dará como resultado una nueva conversación abierta para el contacto desencadenante.

4. Evento de Bienvenida Para canales como Facebook y Viber, el evento de bienvenida puede abrir una nueva conversación para un contacto si no hay una conversación abierta existente.

Cerrar una Conversación

Las conversaciones se pueden cerrar para finalizar una interacción y se puede hacer mediante el siguiente método:

1. Usuario Un usuario puede cerrar manualmente una conversación desde el Módulo de mensajería.

2. Automatización Se puede crear una automatización con Cerrar conversación que dará como resultado el cierre de la conversación abierta para el contacto desencadenante.

3. Dialogflow Usando el parámetro RB_MARKDONE, se puede cerrar una conversación para el contacto desencadenante.

4. Fusión de contactos Si hay una conversación abierta del contacto secundario, la conversación se cerrará automáticamente.

Métricas de Conversación

Al usar Conversaciones, hay métricas e información analítica que se proporcionarán tanto en los informes como en el tablero, como el tiempo de resolución y el recuento cerrado para realizar un seguimiento del rendimiento del equipo.

Obtenga más información sobre las métricas de conversación que se utilizan en los siguientes módulos:

Tablero de Mandos

Informes