Cómo enseñar a tu bot a responder mensajes
¿CÓMO ENSEÑAR A TU BOT A RESPONDER SMS?
Las respuestas automáticas ayudan a tu empresa a ahorrar costes y personal al contestar de forma automática los mensajes de los usuarios.
Telenet te permite crear bots capaces de entender cualquier mensaje relacionado con tu negocio, incluso si los clientes cometen errores ortográficos.
Al entrenar al bot no debes preocuparte por mayúsculas o minúsculas: el bot las gestionará automáticamente.
Existen dos modos para entrenar al bot y que responda automáticamente a los mensajes de los clientes.
Palabras clave cortas. El bot responderá únicamente cuando el mensaje del usuario contenga una palabra clave corta. Estas palabras suelen ser genéricas y muy breves: saludos y expresiones de cortesía como “buenos días”, “buenas noches”, “hola”, “¿cómo estás?” o “gracias” son ejemplos adecuados.
No uses oraciones largas como palabra clave corta. Recomendamos combinar como máximo dos palabras; si necesitas más contexto, emplea las preguntas frecuentes del negocio.
Para añadir una palabra clave corta, ve a Respuesta automática y haz clic en el botón – Agregar –.
Si indicas “gracias” como expresión de usuario, tu bot responderá a “gracias Telenet”, “cualquier texto gracias cualquier texto”, “gracias”…
Preguntas frecuentes del negocio. Las preguntas frecuentes son consultas relacionadas con tu actividad. El bot responderá a una pregunta frecuente solo si el mensaje del usuario es al menos 98% similar a la pregunta almacenada; si no alcanza ese umbral, pero el mensaje contiene palabras clave del negocio, se mostrará al cliente una lista de las preguntas que incluyan esas palabras clave. Entonces el cliente podrá elegir la pregunta que quiere y recibirá la respuesta correspondiente.
Para añadir una pregunta frecuente, ve a Respuesta automatizada y haz clic en el botón -Agregar-.
Cada vez que añadas una pregunta frecuente, asegúrate de incluir al menos una palabra clave empresarial. Si no la tiene, identifica una o varias palabras relevantes dentro de la pregunta y añádelas como palabras clave empresariales.
Palabras clave empresariales
Son términos importantes relacionados con tu negocio. Por ejemplo, para PayPal las palabras clave empresariales podrían ser “dinero”, “reembolso”, “pago”, “cuenta”, “transacción”, “tarjeta”, “enviar”, “recibir”, “negocio”, “personal”, “fraude”, etc.
Para agregar una palabra clave empresarial, ve a Respuesta automatizada – Palabra clave comercial.
Ejemplos: ¿Cuáles son sus horarios de atención? (palabra clave empresarial: horas). ¿Cuánto cuesta este producto? (palabras clave: producto, costo). ¿Cómo enviar dinero? (palabras clave: enviar dinero). ¿Cómo usar la integración con Google Sheets? (palabras clave: hojas, integración).
Caso práctico con preguntas frecuentes Seguro que alguna vez buscaste en Google y, pese a escribir con errores, obtuviste el resultado correcto. Si utilizas preguntas frecuentes y palabras clave empresariales, tu bot podrá comprender cualquier consulta relacionada con tu negocio, independientemente de cómo la formulen los usuarios o de si contiene faltas.
Imagina un bot y distintos usuarios que preguntan:
¿Cuánto ganó Facebook en 2019?
¿Cuánto ganó Facebook en 2019?
¿Cuánto ganó FB en 2019?
¿Cuánto ganó la empresa de Zuckerberg en 2019?
Gracias a las preguntas frecuentes y a las palabras clave empresariales, no hace falta introducir muchas variaciones de la misma pregunta. En el ejemplo anterior bastaría con registrar la primera versión y enseñarle al bot que Facebook, FB y Zuckerberg se refieren a lo mismo. Más adelante verás cómo indicar al bot que varios términos equivalen.
Las palabras clave facilitan que los usuarios encuentren las preguntas frecuentes de tu negocio. Por ejemplo, si tienes una pregunta sobre tu bot:
“¿Quién es el presidente de Facebook?”
Si esa pregunta no contiene una palabra clave, el usuario tendría que escribirla exactamente tal y como está registrada. Pero si añades “Facebook” como palabra clave, el usuario podrá encontrarla preguntando “¿presidente de Facebook?”, “¿quién es el presidente de Facebook?” o “¿director ejecutivo de Facebook?” y obtener la respuesta.
Puedes hacer el bot más inteligente añadiendo variaciones (sinónimos) de “Facebook” como “FB”, “Meta”, etc. Así, si alguien pregunta “¿Quién es el presidente de FB?” también encontrará la pregunta y su respuesta.
Las palabras clave empresariales también son útiles en comercio electrónico para que los clientes localicen productos dentro del chatbot. Aunque los nombres de productos suelen ser buscables por defecto, puedes registrar sinónimos o errores ortográficos para acelerar la búsqueda. Por ejemplo, un bot de restaurante puede registrar “pizza” como palabra clave empresarial y añadir “piza” como variación. De ese modo, si un cliente escribe “piza”, el bot lo interpretará como “pizza” y le mostrará una pizza.
Normalmente las variaciones son sinónimos o faltas de ortografía de una palabra clave empresarial, pero en ocasiones conviene incluir términos relacionados para ayudar a los usuarios a encontrar las preguntas. Por ejemplo, cuando la pregunta es “¿Qué plataformas de mensajería admite?”, los usuarios suelen preguntar “¿WhatsApp…?”, “¿Viber…?”, “¿Instagram…?”. Entonces registramos “mensajería” como palabra clave y añadimos WhatsApp, Viber, Instagram, Skype, Slack y Telegram como variaciones. Cuando el usuario envíe cualquiera de esos nombres, el bot lo entenderá como “mensajería” y le mostrará la pregunta correspondiente.
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