Administrando Intenciones

Personalice la respuesta del chatbot a sus contactos configurando la intención predeterminada

¿Qué es una Intención?

Definición de intención de Dialogflow

Una intención clasifica la intención de un usuario final para un turno de conversación. Para cada agente, define muchas intenciones, donde sus intenciones combinadas pueden manejar una conversación completa. Cuando un usuario final escribe o dice algo, lo que se conoce como una expresión de usuario final, Dialogflow hace coincidir la expresión del usuario final con la mejor intención en su agente. Hacer coincidir una intención también se conoce como clasificación de intención.

Una intención básica contiene lo siguiente:

Frases de entrenamiento: estas son frases de ejemplo de lo que podrían decir los usuarios finales. Cuando una expresión de usuario final se parece a una de estas frases, Dialogflow coincide con la intención.
Acción: puede definir una acción para cada intención. Cuando una intención coincide, Dialogflow proporciona la acción a su sistema y puede usar la acción para desencadenar ciertas acciones definidas en su sistema.
Parámetros: cuando se compara una intención en tiempo de ejecución, Dialogflow proporciona los valores extraídos de la expresión del usuario final como parámetros. Cada parámetro tiene un tipo, llamado el tipo de entidad, que dicta exactamente cómo se extraen los datos.
Respuestas: usted define respuestas de texto, de voz o visuales para devolver al usuario final. Estos pueden proporcionar respuestas al usuario final, solicitar al usuario final más información o finalizar la conversación.

Una intención más compleja también puede contener lo siguiente:

Contextos: Los contextos de Dialogflow son similares al contexto del lenguaje natural. Si una persona te dice "son naranjas", necesitas contexto para entender a qué se refiere. De manera similar, para que Dialogflow maneje una expresión de usuario final como esa, debe proporcionarse un contexto para que coincida correctamente con una intención.
Eventos: Con los eventos, puede invocar una intención basada en algo que sucedió, en lugar de lo que comunica un usuario final.

Los intentos se pueden activar según el país y el idioma de sus contactos. Si su contacto tiene un valor de país o idioma presente en sus detalles de contacto, las intenciones se pueden activar en función de los diferentes valores de país e idioma.

Visualización de Intenciones

Paso 1: Iniciar sesión en Dialogflow Navegue a la consola de Dialogflow e inicie sesión con sus credenciales de usuario.

Paso 2: Navega a Intenciones Seleccione el agente que le gustaría configurar y seleccione Intents en el menú de navegación lateral

Todos los intentos predeterminados y los intentos creados se enumerarán en esta vista.

Intenciones Predeterminadas

Cuando crea un agente, Dialogflow creará dos intents predeterminados para usted

Intención de Bienvenida Predeterminada: Esta intención coincide cuando el contacto inicia una conversación con la plataforma. Esta intención debe devolver una respuesta que le permita al usuario final saber qué hace su agente o qué puede decir para comenzar una conversación.
Intención Alternativa Predeterminada: Esta intención coincide cuando el agente no puede hacer coincidir la expresión del usuario final con ninguna otra intención.

Intención de Bienvenida Predeterminada

Obtenga más información sobre la definición de Dialogflow de intención de bienvenida predeterminada.

Como puede ver, el Intento de bienvenida predeterminado tiene un requisito previo de evento de bienvenida y frases de saludo. Cuando un contacto le envía un mensaje por primera vez, esta intención se comparará de acuerdo con lo que se especificó.

Consulte el siguiente ejemplo:

Sugerencia: Nos gustaría sugerir incluir respuestas que informen al contacto que está interactuando con un chatbot. Al hacerlo, se puede administrar bien la expectativa de resolución de los contactos.

Intención Alternativa Predeterminada

¡Obtenga más información sobre la definición de Dialogflow de Intención alternativa predeterminada!

Cuando el mensaje o evento entrante no coincide con ninguna de las intenciones existentes, en su lugar se comparará una intención alternativa.

Consulte el siguiente ejemplo:

Sugerencia: cuando el agente no pueda responder a cambio, el agente debe ofrecer pasar a un agente en vivo para ayudar con el problema del contacto.

Crear una Intención

Puede crear nuevas intenciones si desea crear procesos automatizados para casos de uso específicos. Con Parámetros y Eventos, se pueden crear intentos para adaptarse a múltiples casos de uso.

Para ayudarlo a comprender mejor, la siguiente guía se basará en un caso de uso específico como se describe a continuación:

La empresa XYZ a menudo recibe consultas sobre el estado del pedido desde el chat web del sitio web. A medida que avanzaban en las conversaciones, detectaron un patrón común en el que sus agentes solicitarán la identificación de cliente del cliente para verificar más a fondo el problema o resolver la consulta. Una vez que obtuvieron la ID de cliente del cliente, actualizarán el campo personalizado y lo agregarán como una etiqueta.

Según el escenario anterior, el chatbot puede realizar el proceso de obtención de la identificación del cliente. Una vez que se obtiene la identificación del cliente, el contacto se transferirá a un agente humano para obtener más ayuda.

Vamos a dividirlo en pasos más simples:

Cree una intención para solicitar la identificación del cliente
Cree una intención para obtener la identificación del cliente
Guardar la identificación del cliente como un campo personalizado en Telenet
Agregar una etiqueta Transferir la conversación a un agente humano
Notificar al agente humano
Deshabilitar el bot

Gastos esperados

Crear una Intención Básica

Paso 1: Crear Intención Navegue a la consola de Dialogflow y presione Intenciones en el menú de navegación lateral. Presiona el ➕ o CREAR INTENCIÓN en la parte superior del módulo.

Paso 2: Nombra tu Intención Introduce un nombre para tu intención. Su nombre de intención debe representar las expresiones del usuario final que reconoce. Para este escenario, lo llamaremos order_status_enquiry

Paso 3: Incluye Frases de Entrenamiento Según el escenario anterior, debemos incluir frases de entrenamiento que soliciten específicamente el estado del pedido. Comience escribiendo los marcadores de posición en la sección Frases de entrenamiento. Puede incluir varias frases para adaptarse a diferentes tipos de frases.

Por ejemplo,

Donde esta mi orden Me podrian ayudar a revisar mi pedido por favor Cuál es el estado de mi orden

Paso 4: Crear Respuesta de Intención Para esta intención, la respuesta debe solicitar al contacto que se use su ID de cliente para la siguiente intención.

Desplácese hacia abajo hasta la sección Respuestas y escriba la respuesta. Puede agregar una respuesta de texto o una carga útil personalizada. Para este escenario, la respuesta de texto servirá para este propósito.

Consejos:

Puede enviar varias respuestas a la vez para una mejor legibilidad.
Puede agregar algunas variantes de respuesta y se aleatorizará al enviarla a un contacto.

La respuesta que construiremos para esta intención es:

Pido disculpas de antemano si su pedido está tardando demasiado.
¿Puedo tener su identificación de cliente por favor?

Para obtener más información sobre las plantillas de respuesta, haga clic aquí.

Creando una Entidad

Antes de que podamos guardar el valor como campo personalizado, necesitaremos crear una entidad para detectar el valor de los mensajes entrantes.

Según el escenario anterior, nombraremos a esta entidad como ID de cliente y se usará para almacenar la identificación de cliente para un cliente.

Paso 1: Crear una Entidad Navegue hasta el módulo Entidades. Pulse sobre la tecla ➕ o CREAR ENTIDAD.

Paso 2: Nombre de la Entidad Para este ejemplo, lo llamaremos customer_id.

Paso 3: Introduzca los valores posibles La entidad debe aceptar una cadena con 5 enteros de longitud. Se aplicará una expresión regular para validar el valor.

Para este ejemplo, el valor será (\d){5} que acepta cualquier cadena con 5 dígitos.

Para obtener más información sobre expresiones regulares, haga clic aquí.

¡Lea aquí para obtener más información sobre las entidades!

Crear una Intención con Parámetros

Paso 1: Crear intención de seguimiento Navegue a la consola de Dialogflow y presione Intenciones en el menú de navegación lateral. Ubique la intención anterior creada y presione Agregar intención de seguimiento.

En su lugar, se usa una intención de seguimiento porque esta intención deberá activarse después de la intención especificada.

De forma predeterminada, el contexto y la acción se completarán de forma predeterminada para que la intención funcione en secuencia.

Paso 2: Incluye Frases de Entrenamiento Lo más probable es que las frases que se incluyan en esta intención sean frases que contengan el ID del cliente. Podemos ingresar una frase y resaltar el texto que probablemente sea la identificación del cliente. Seleccione la entidad creada anteriormente y anote el texto con ella.

De forma predeterminada, se creará un parámetro cuando anote un texto con una entidad, así que almacene los valores.

Lea aquí para obtener más información sobre cómo anotar frases de entrenamiento.

Paso 3: Crear Respuesta de Intención Para este propósito, la respuesta debe informar al contacto que se recibió la identificación del cliente y que un agente humano se hará cargo de la conversación y resolverá el problema.

Desplácese hacia abajo hasta la sección Respuestas y escriba la respuesta. Agregue una respuesta de texto.

La respuesta que construiremos para esta intención es:

Gracias por proporcionar su ID de cliente. Su problema está siendo asignado a nuestros agentes humanos.

Guardar Valor como Campo Personalizado

Cuando el contacto responde con su ID de cliente, el valor se puede guardar como un campo personalizado en la plataforma Telenet.

Para guardar el valor en un campo personalizado, asegúrese de que el campo personalizado se haya creado en la plataforma Telenet.

Para guardar el valor, agregue un parámetro RB_FIELD_{nombre del campo personalizado}. En este caso, el parámetro será RB_FIELD_customerid y establecerá la entidad $customer_id como valor.

Agregar una Etiqueta

Agregue un parámetro RB_ADDTAGS y establezca la entidad $customer_id como el valor

Entregando la Conversación

Ahora, queremos pasar la conversación a un agente humano. Esto se puede lograr con otro parámetro, RB_USER_ASSIGN y establecer el correo electrónico del usuario como el valor

Deshabilitar el bot

Los parámetros se ejecutarán en secuencia. Por último, deshabilitaremos la respuesta del bot para este contacto porque no queremos que se active ninguna intención cuando un agente humano maneje el contacto.

Para hacerlo, agregaremos otro parámetro, RB_BOTSTATUS y estableceremos FALSE como valor.

Cuando un bot está deshabilitado, los contactos ya no pueden recibir mensajes del bot hasta que se habilite el estado del bot. El estado del bot se puede habilitar manualmente a través de la consola de mensajería o mediante la automatización.

Manejo de Ubicación

Cuando se recibe una ubicación de un contacto, se enviará un evento de tipo UBICACIÓN a Dialogflow. Puede agregar UBICACIÓN a los eventos para activar los activadores respectivos.

Consulte los otros parámetros disponibles para usar en Dialogflow:

Parámetros