Conversaciones

Esta pestaña consta de todas las métricas e información relacionada con las conversaciones.

Filtros de Pestaña

En esta pestaña, hay 3 tipos de filtros para que los usuarios apliquen en función de sus necesidades de informes.

Filtros	Descripción
Fechas	Este selector de rango de fechas permitirá al usuario seleccionar un rango de fechas para aplicar a los componentes de los informes.
Categorias	Este filtro de categorías permitirá al usuario seleccionar una o más categorías de conversación para aplicarlas a los componentes de los informes.
Equipos	Este filtro de equipo permitirá al usuario seleccionar uno o varios equipos para aplicarlos a los componentes de los informes.
Usuarios	Este filtro de usuario permitirá al usuario seleccionar uno o varios usuarios para aplicarlos a los componentes de los informes.

Componentes de Informes

Conversación

Métrica #1: Conversación Abierta

El número de conversaciones abiertas dentro del período de tiempo seleccionado en función de la hora en que se abrió la conversación.

Métrica #2: Conversación Cerrada

El número de conversaciones cerradas dentro del período de tiempo seleccionado en función de la hora en que se cerró la conversación.

Gráfico: Conversación Abierta vs Cerrada

Este gráfico de barras múltiples muestra el número de conversaciones abiertas y cerradas dentro del período de tiempo seleccionado en función de sus respectivas fechas.

Rendimiento

Métrica #1: Primera respuesta promedio (hh:mm:ss o mm:ss)

El promedio del tiempo total necesario para enviar la primera respuesta de las conversaciones cerradas dentro del período de tiempo seleccionado en función del momento en que se respondió la conversación por primera vez.

Métrica #2: Resolución promedio (hh:mm:ss o mm:ss)

El promedio del tiempo total que se tarda en cerrar una conversación de las conversaciones cerradas dentro del período de tiempo seleccionado en función del tiempo que se cerró la conversación.

Gráfico: Tiempo de primera respuesta vs Tiempo de resolución

Este gráfico de área compara el tiempo promedio de primera respuesta y el tiempo promedio de primera resolución de las conversaciones cerradas dentro del período de tiempo seleccionado en función del tiempo que se cerró la conversación.

Mapa de Calor de Conversaciones Abiertas

Este mapa de calor muestra la distribución de la conversación abierta a lo largo de las horas del día. Esto puede ayudar a los gerentes a comprender la frecuencia de las conversaciones entrantes y planificar su mano de obra para administrar las conversaciones.

Mapa de Calor de Conversaciones Cerradas

Este mapa de calor muestra la distribución de conversaciones cerradas a lo largo de las horas del día. Esto puede ayudar a los gerentes a comprender la correlación con el mapa de calor de conversaciones abiertas para verificar tendencias o comportamientos inusuales.

Conversaciones Abiertas por Tipo de Contacto

Métrica #1: Nuevos Contactos

La cantidad de conversaciones que abrieron los nuevos contactos en función de la hora en que se abrió la conversación.

Métrica n.º 2: Contactos Recurrentes

La cantidad de conversaciones que se abrieron al devolver los contactos en función de la hora en que se abrió la conversación.

Gráfico: Nuevos vs Recurrentes

Este gráfico de barras apiladas muestra la cantidad de conversaciones abiertas desglosadas por tipo de contacto (nuevo frente a recurrente) en función de la hora en que se abrió la conversación.

Conversaciones Abiertas por Fuente

Este gráfico de barras apiladas muestra la cantidad de conversaciones abiertas desglosadas por fuente de cómo se abrió la conversación en el momento en que se abrió.

Puede haber cuatro formas diferentes de abrir una conversación:

Fuente	Descripción
Usuario	La conversación la abrió el usuario desde el módulo de mensajería
Contacto	La conversación fue abierta por un contacto que envía un mensaje entrante
Automatización	La conversación se abrió por resultado de una regla de automatización configurada en el espacio
Evento de Bienvenida	La conversación se abrió con un evento de bienvenida activado por un contacto en un canal admitido

Conversaciones Cerradas por Categoría

Este gráfico de barras apiladas muestra la cantidad de conversaciones cerradas desglosadas por categoría según la hora a la que se cerró la conversación.

Las categorías de conversación se pueden configurar en el módulo de Configuración.

Conversaciones Cerradas por Fuente

Este gráfico de barras apiladas muestra la cantidad de conversaciones cerradas desglosadas por fuente de cómo se cerró la conversación en el momento en que se cerró.

Puede haber cuatro formas diferentes de abrir una conversación:

Fuente	Descripción
Usuario	La conversación fue cerrada por el usuario desde el módulo de mensajería.
Bot	La conversación fue cerrada por un bot que está atendiendo la conversación
Automatización	La conversación se cerró por el resultado de una regla de automatización configurada en el espacio
Fusión de Contacto	La conversación se cerró debido a una conversación simultánea en ambos contactos para fusionarse

Registros de Conversación

Esta tabla enumera todas las conversaciones cerradas dentro del período de tiempo seleccionado.

Si un usuario ha sido eliminado del espacio de trabajo, su nombre de usuario será reemplazado por su ID de usuario. Exporte todas las identificaciones de usuario desde Configuración de usuario antes de eliminar usuarios para llevar un registro preciso.

Encabezados de Tabla	Descripción
Conversación de Tiempo Abierta	La fecha y hora de cuando se abrió la conversación.
Conversación de Tiempo Cerrada	La fecha y hora de cuando se cerró la conversación.
Cerrada por	El nombre del usuario que cierra la conversación.
Fuente	La fuente de cómo se cerró la conversación.
Nombre del Contacto	El nombre del contacto de la conversación asociada.
Nombre del Asignado	El nombre del asignado que se asignó al contacto.
Tiempo de Primera Respuesta (Formato: hh:mm:ss o mm:ss)	El primer tiempo de respuesta proporcionado por el cesionario al contacto
Tiempo de Resolucion (Formato: hh:mm:ss o mm:ss)	El tiempo que se tarda en cerrar la conversación.
Número de Mensajes Entrantes	La cantidad de mensajes entrantes que se recibieron de la conversación.
Número de Mensajes Salientes	La cantidad de mensajes salientes que se enviaron a la conversación.
Categoría	La categoría de conversación de la nota de cierre de la conversación.
Resumen	El resumen de la conversación de la nota de cierre de la conversación.