Pasos
Paso de Flujo de Trabajo
Una vez que se configura un Gatillo, puede crear el flujo de trabajo agregando pasos. Cuando se ha activado un flujo de trabajo, sus pasos se llevarán a cabo secuencialmente en el contacto de activación
A continuación se muestran las acciones que se pueden realizar con Pasos:
Añadir un Paso
Para especificar una nueva acción dentro del flujo de trabajo, agregue un paso haciendo clic en el nodo + y seleccionando la acción deseada.
Configurar un Paso
Después de agregar un paso, configure el paso en el cajón de configuración. Cada paso tiene diferentes posibilidades de configuración. Las configuraciones que se pueden agregar incluyen contenido, canal, acción y configuraciones avanzadas.
Mover un Paso
Para mover un paso de flujo de trabajo, mantenga presionado el paso y arrástrelo a la posición deseada. Los pasos principales que están vinculados a ramas secundarias no se pueden mover.
Editar el nombre de un Paso
Para editar el nombre del paso, haga clic en el icono Editar e ingrese el nombre deseado para este paso. Haga clic en el icono verde ✓ para confirmar el nombre.
Eliminar un Paso
Para eliminar un paso de Flujo de Trabajo, haga clic en Eliminar en la parte inferior de su cajón de configuración.
Todas las acciones derivadas de este paso (por ejemplo, Rama, Hacer una pregunta) se eliminarán junto con él. Se abrirá un cuadro de diálogo para confirmar esta acción.
Aquí está la lista completa de los pasos disponibles:
| Paso | Descripción |
|---|---|
Enviar un mensaje con el contenido especificado al contacto | |
Envíe una pregunta específica al contacto en el último canal interactuado | |
Asignar contacto a un usuario | |
Crear ramas de flujo de trabajo basadas en condiciones | |
Agregar o eliminar una o varias etiquetas de contacto | |
Modificar valores de campo de contacto para el contacto | |
Abrir una conversación con el contacto | |
Cerrar una conversación con notas de cierre | |
Agregar un comentario interno al contacto | |
Saltar a un paso diferente de la jornada | |
Espere un período de tiempo estipulado antes de avanzar | |
Crear ramas de flujo de trabajo basadas en condiciones de fecha u hora |
Paso: Enviar un Mensaje
Este paso envía un mensaje con el contenido especificado a los contactos que cumplen todas las condiciones.
Configuración
Hay dos configuraciones clave para enviar un mensaje: Canal y Contenido del Mensaje.
Canal se refiere al canal elegido para enviar el mensaje. Las opciones son Último canal interactuado, que especifica que el mensaje se enviará a través del último canal de interacción con un contacto, o una elección de todos los canales conectados.
Una vez que se haya especificado el canal, pase a Contenido del Mensaje. Elija entre enviar un mensaje predeterminado o una respuesta de canal.
Para enviar un Mensaje Predeterminado, elija entre dos tipos de mensajes: un mensaje basado en texto o un mensaje multimedia.
Los mensajes basados en texto se pueden configurar para incluir emojis, variables o Snippets. Para incluir variables, agregue el prefijo "$" para admitir la interpolación de texto estático y variables. Para incluir un Snippet, agregue "/" y seleccione el Snippet preferido.
Los mensajes multimedia se pueden enviar en forma de archivo o imagen. Seleccione el archivo deseado del dispositivo o de la biblioteca de archivos.
Para enviar una respuesta de canal, configure una respuesta específica del canal. Elija un canal y el tipo de mensaje (texto o archivo/imagen). Algunos canales incluso tienen tipos de mensajes especiales, que se pueden seleccionar en el menú desplegable Tipo de mensaje. Esto incluye mensajes de plantilla de canales admitidos como WhatsApp y Facebook.
Como Funciona
Se enviará un mensaje a través del canal elegido. Si se ha especificado una respuesta de canal, se utilizará. De lo contrario, se enviará el mensaje predeterminado.
Si se selecciona Último canal interactuado, el formato del mensaje dependerá de la existencia de una Respuesta de canal. Si existe una respuesta de canal para ese canal, se enviará la respuesta específica del canal. Si no existe ninguna respuesta de canal para ese canal, se enviará el mensaje predeterminado.
Si se elige el correo electrónico como canal, el mensaje se enviará a un hilo de correo electrónico existente. Si no existe un hilo, se creará un nuevo hilo de correo electrónico con una línea de asunto en blanco.
Falla Potencial
Hay dos fallas potenciales al enviar un mensaje. Lo primero ocurre si el Contacto no tiene un canal asociado. El segundo se atribuye a fallas generales, como la caducidad de las claves API, ventanas de mensajería cerradas o problemas de red.
El contacto saldrá del flujo de trabajo al encontrar las fallas anteriores.
Paso: Hacer una Pregunta
Este paso envía una pregunta al contacto en el último canal interactuado si se cumplen todas las condiciones.
Configuración
Hay dos configuraciones clave en Hacer una pregunta: Texto de Pregunta y Tipo de Pregunta.
En Texto de Pregunta, ingrese la pregunta deseada para el contacto.
Tipo de Pregunta ofrece una variedad de posibilidades de respuesta, como se muestra a continuación:
| Tipo de Pregunta | Descripción |
|---|---|
Texto | Este campo aceptará cualquier respuesta basada en texto |
Elección Múltiple | Este campo compartirá hasta 10 posibles respuestas para elegir. Cada respuesta está limitada a 20 caracteres. |
Número | Este campo solo aceptará un valor numérico. Es posible establecer valores mínimos y máximos para la respuesta esperada. |
Fecha | Este campo solo aceptará una fecha en un formato específico Formato: mm/dd/aaaa (por ejemplo, 18/09/2021) |
Teléfono | Este campo solo aceptará un valor de número de teléfono Formato: código de país con número (por ejemplo, 60135566778) |
Correo Electrónico | Este campo solo aceptará una dirección de correo electrónico |
Sitio Web/URL | Este campo solo aceptará una URL válida |
Clasificación | El contacto puede elegir una calificación entre 1 y 5 estrellas |
Una vez que se haya determinado el tipo de pregunta, se abrirá el campo Guardar respuesta. Hay tres opciones para guardar las respuestas: como campos de contacto, como variables o como etiquetas (solo para respuestas de opción múltiple).
Active el campo de contacto para guardar la respuesta que proporciona el contacto como un campo de contacto. Elija el campo de contacto apropiado del menú desplegable.
Encienda la variable para guardar la respuesta que proporciona el contacto como una variable. Nombre la variable en el campo a la derecha.
¡Aprenda más sobre las variables aquí!
Active las etiquetas para guardar las respuestas que proporciona el contacto como etiquetas. Esto solo es aplicable para preguntas de opción múltiple.
Configuraciones Avanzadas
Agregue una rama de tiempo de espera al paso para establecer cuánto tiempo tiene el contacto para responder la pregunta. El período de tiempo de espera se puede establecer en hasta 7 días o el equivalente, o se implementará el período predeterminado de 7 días. Agregue pasos para definir el viaje para los contactos que no respondan a tiempo, o el flujo de trabajo finalizará cuando se alcance el tiempo de espera.
Como Funciona
Se le hará una pregunta al contacto en su último canal interactuado. El contacto debe responder la pregunta en el formato correcto dentro del tiempo asignado para continuar su viaje. Para las preguntas de opción múltiple por correo electrónico, las opciones de respuesta se numerarán automáticamente (1, 2, 3...). El contacto puede responder con el valor del número o el texto completo.
Rama de Falla
Las respuestas inválidas o las respuestas que no se ajustan al formato de respuesta se incluirán en la rama de fallas. Si no hay pasos configurados en la rama de error para definir el viaje posterior del contacto, el flujo de trabajo finalizará.
Falla Potencial
Hay 3 posibles causas de falla aquí. La primera ocurre si el Contacto no tiene un canal asociado y no puede recibir la consulta. El segundo ocurre cuando un contacto no responde la pregunta dentro del período de tiempo de espera. El tercero se atribuye a fallas generales, como la caducidad de las claves API, ventanas de mensajería cerradas o problemas de red.
El contacto saldrá del flujo de trabajo al encontrar las fallas anteriores.
Paso: Asignar a
Este paso asigna el Contacto a un usuario específico, un usuario en un equipo específico, un usuario en el espacio, o desasigna: el Contacto.
Configuración
Hay dos configuraciones clave en el paso Asignar a: Acción y Lógica de Asignación.
En Acción, los contactos se pueden dirigir a una de cuatro acciones de asignación:
Un usuario específico: Asignar el Contacto a un usuario elegido
Un usuario en un equipo específico: asigne el contacto a cualquier persona en un equipo elegido
Un usuario en el espacio: Asigne el Contacto a cualquier usuario en el espacio
Desasignar: desasignar el contacto de su usuario o equipo asignado
En Lógica de Asignación, elija una de las dos opciones (solo disponible para Un usuario en un equipo específico y Un usuario en las opciones de asignación de espacio):
Asignar a usuarios por turnos: este método asigna nuevos contactos por igual a cada usuario por turno.
Asignar al usuario con menos contactos abiertos: este método asigna contactos al usuario con menos contactos abiertos
Configuraciones Avanzadas
Las dos configuraciones aquí son independientes entre sí y solo están disponibles para Un usuario en un equipo específico y Un usuario en las opciones de asignación de espacio. El primero, Solo asignar a usuarios en línea, asigna Contactos solo a usuarios con estados establecidos en En línea. El segundo, Solo asignar a usuarios con menos de XX contactos abiertos asignados a ellos, asigna Contactos a usuarios con menos Contactos abiertos que el umbral definido por el usuario.
Se puede agregar una rama de tiempo de espera para definir el período asignado para que el contacto se asigne a un usuario. El período de tiempo de espera puede configurarse hasta un equivalente de 7 días, o se implementará el período predeterminado de 7 días. Agregue pasos para definir el viaje para los contactos que no respondan a tiempo, o el flujo de trabajo finalizará cuando se alcance el tiempo de espera.
Como Funciona
Los contactos se asignarán a los usuarios de acuerdo con la acción y las condiciones de asignación especificadas. Si la configuración avanzada está activada y no hay usuarios que cumplan las condiciones en este momento, los contactos se colocarán en una cola hasta que se asignen o se alcance el período de tiempo de espera.
Falla Potencial
Hay tres posibles causas de error en el paso Asignar a. El primero ocurre si el contacto no se asigna a nadie dentro del período de tiempo de espera predeterminado de 7 días y no hay una sucursal de tiempo de espera para continuar el viaje. La segunda es si el usuario específico elegido ha sido eliminado de Workflows. El tercero ocurre si el equipo elegido al que se le asigna un contacto no tiene usuarios o está vacío.
El contacto saldrá del flujo de trabajo al encontrar las fallas anteriores.
Paso: Rama
El paso crea recorridos de contacto apropiados según las condiciones de la Sucursal.
Configuración
Cada Rama creada consta de una a cuatro ramas condicionales y una Rama de Otros.
Las condiciones de las Ramas se pueden definir mediante campos de contacto, etiquetas, variables o interacciones previas. Se permite un máximo de 10 condiciones con operadores lógicos AND u OR por rama. Cada condición debe tener una categoría, un operador y un valor definidos.
Las categorías disponibles dentro de una condición incluyen campo de contacto (incluidos todos los campos personalizados), etiqueta de contacto, variables, último canal interactuado y tiempo desde el último mensaje entrante.
Como Funciona
Si el Contacto cumple con todas las condiciones de una sucursal, procederá con el viaje por la sucursal. Si el Contacto no cumple con las condiciones de todas las sucursales condicionales, será redirigido a la Rama de Otros.
Paso: Actualizar Etiqueta de Contacto
El paso agrega o elimina las etiquetas de un contacto según las condiciones especificadas.
Configuración
Hay dos configuraciones clave dentro de este paso: Acción y Etiqueta.
En Acción, elija entre agregar o quitar etiqueta como condición. A continuación, seleccione la etiqueta deseada del menú desplegable o escriba el nombre de la etiqueta para especificarla.
Paso: Actualizar Campo de Contacto
Este paso actualiza un campo de contacto con un valor definido si se cumplen las condiciones.
Configuración
Hay dos configuraciones clave dentro de este paso: Campo de Contacto y Campo de Contacto Seleccionado.
En Campo de contacto, seleccione el campo de contacto que desea actualizar. En Campo de contacto seleccionado, especifique el valor que se actualizará. Es posible escribir $ y seleccionar la variable adecuada para actualizar el campo de contacto con una variable.
Como Funciona
Cuando se activa el flujo de trabajo, el campo de contacto en este paso se actualizará con el valor definido.
Paso: Abrir Conversación
Este paso abre una conversación con el contacto.
Como Funciona
Cuando se activa el flujo de trabajo, se abrirá una conversación con el contacto. El módulo de mensajes mostrará 'Conversación abierta por {nombre de flujo de trabajo}'. Si la conversación ya está abierta cuando se activa y ejecuta este paso, el contacto continuará con el siguiente paso.
Paso: Cerrar Conversación
Este paso cierra una conversación con el contacto.
Configuración
Ambas configuraciones en el paso Cerrar conversación son opcionales pero pueden resultar útiles para documentación o análisis. Las dos configuraciones son Categoría de Conversación, en la que los usuarios pueden seleccionar la categoría adecuada de las opciones disponibles en las Notas de cierre en la plataforma, y Resumen, que proporciona un resumen de la conversación.
Como Funciona
Cuando se active, la conversación con el contacto se cerrará. Si la categoría y el resumen de la conversación están configurados, la conversación se cerrará con las notas de cierre adjuntas.
Paso: Añadir Comentario
Este paso agrega una nota al contacto para referencia o acción interna.
Configuración
La única configuración en este paso es el comentario en sí. Escriba el comentario deseado en el campo de texto. Use $ para agregar una variable o @ para etiquetar a otro usuario.
Como Funciona
Una vez confirmado, el comentario se agregará al perfil del contacto. Si se etiqueta a un usuario en el comentario, se le notificará y podrá tomar las medidas necesarias.
P.ej. Flujo de trabajo {Nombre del flujo de trabajo} lo ha mencionado en un comentario.
Paso: Saltar a
Este paso permite que el contacto salte a otro paso especificado en el flujo de trabajo.
Configuración
Hay dos configuraciones dentro de este paso: Paso y Permitir un máximo de __ saltos.
En Paso, seleccione el paso desde el cual continuará el viaje del contacto. El salto puede ocurrir en cualquier dirección a cualquier paso en el flujo de trabajo.
En Permitir un máximo de __ saltos, defina el número de veces que puede ocurrir el salto. La entrada máxima es 10.
Como Funciona
El contacto saltará al paso especificado y continuará el viaje a lo largo de su camino. El contacto puede repetir el paso de salto hasta alcanzar el número máximo de saltos permitidos. Cuando se alcance el máximo, el contacto omitirá el salto en el siguiente intento y procederá al siguiente paso especificado después del paso de salto. Si no existe un siguiente paso, el contacto saldrá del flujo de trabajo.
El contador de saltos se reinicia cuando el contacto sale del flujo de trabajo.
Paso: Esperar
Este paso establece un período de espera antes de que comience el siguiente paso.
Configuración
La única configuración en este paso es el campo Esperar. Determina cuánto tiempo esperará el contacto antes de que comience el siguiente paso. El período de espera máximo es de 7 días o el equivalente.
Como Funciona
El contacto permanece en este paso durante el tiempo de espera configurado y luego continúa con el siguiente paso.
Paso: Fecha y Hora
Este paso compara la fecha y la hora actuales con las condiciones definidas y dirige los contactos a lo largo del flujo de trabajo en consecuencia.
Configuración
Hay dos configuraciones posibles dentro de este paso: Horario Laboral y Rango de Fechas.
En Horario Laboral, se establecen las horas laborales de cada día dentro de una zona horaria específica. En Intervalo de fechas, se establecen una fecha de inicio y finalización dentro de una zona horaria específica.
Como Funciona
La fecha y la hora actuales se comparan con las condiciones configuradas. Si el paso ocurre dentro de la fecha y hora permitidas, el contacto continuará con el siguiente paso.
Rama de Falla
Si no se cumplen las condiciones de fecha y hora, el Contacto será redirigido a la Sucursal Falla. Si no hay pasos configurados en la rama de falla, el flujo de trabajo finalizará.
Paso: Solicitud HTTP
Este paso permite que se envíen solicitudes HTTP y sus respuestas se guarden como variables
Este paso está disponible solo para el plan Empresa
Configuración
Hay dos configuraciones clave en el paso de solicitud HTTP: método de solicitud HTTP y URL.
Método de solicitud HTTP se refiere al método específico necesario para que se ejecute la solicitud. Seleccione el método de solicitud aplicable de la lista desplegable.
En el campo URL, ingrese el punto final de la URL de la API externa de la que le gustaría recuperar datos. Para incluir variables, agregue el prefijo "$" para admitir la interpolación de texto estático y variables.
Expanda la sección Cuerpo para incluir un cuerpo y el encabezado de tipo de contenido para que el destinatario de la solicitud lo decodifique correctamente. Para incluir variables, agregue el prefijo "$" para admitir la interpolación de texto estático y variables.
Expanda la sección Encabezado para incluir encabezados en la solicitud HTTP. La configuración opera en pares, con la clave que representa el nombre del encabezado y el valor que representa el valor del encabezado utilizado para enviar la solicitud HTTP. Puede seleccionar variables como encabezados con el prefijo "$". Se permite un máximo de 10 encabezados.
Para las respuestas de la API JSON con pares clave-valor, puede guardar elementos de respuesta como variables. En la sección Asignación de respuesta, ingrese la clave del objeto JSON en el campo de la izquierda y asigne un nombre a la variable en el campo de la derecha. Se permite un máximo de 10 configuraciones de mapeo de respuesta.
Ejemplo:
Cómo completar la clave JSON para guardar una respuesta para diferentes formatos de respuesta:
Para guardar el número de teléfono en la respuesta anterior, use $.phone como clave JSON
Para guardar el número de teléfono en la respuesta anterior, use $.custom_fields.phone
Para guardar el primer nombre "Jane" en la respuesta anterior, use $.data.contacts[1].firstName
Active la opción Guardar estado de respuesta como variable para guardar el estado de respuesta de la solicitud HTTP como una variable. Nombre la variable en el campo de abajo.
Como Funciona
Cuando se activa, este paso realizará una solicitud HTTP a la URL con el cuerpo y el encabezado definidos.
Puede dirigir un viaje de flujo de trabajo según el estado de respuesta. Por ejemplo, puede crear una Sucursal para "el código de estado es igual a 200". Si se recibe cualquier otro código de estado de respuesta, un paso de salto podría devolver los contactos al paso de solicitud HTTP. Alternativamente, el Contacto podría ser redirigido a la Sucursal Falla si no se cumplen las condiciones de la sucursal. Si no hay pasos configurados en la rama de falla, el flujo de trabajo finalizará.
Falla Potencial
Hay muchas fallas potenciales en la ejecución de solicitudes HTTP. Asegúrese de que se utilicen el método HTTP y el encabezado de tipo de contenido correctos, que el tipo de contenido sea válido y que tenga la autorización para realizar la solicitud HTTP.
El contacto omitirá este paso y continuará con el viaje restante al encontrar las fallas anteriores.
Paso: Agregar Fila de Hojas de Cálculo de Google
Este paso agrega filas nuevas a una hoja de cálculo de Hojas de cálculo de Google con los valores de asignación de columnas definidos
Este paso está disponible solo para Plan Negocios y superior
Configuración
Hay tres configuraciones clave para agregar una nueva fila a Hojas de cálculo de Google: Hojas de cálculo de Google, Hoja de cálculo (Tab) y Asignación de Columnas.
Seleccione el archivo de Hojas de cálculo de Google que le gustaría completar desde Google Picker.
Asegúrese de tener acceso de edición a la hoja de trabajo a la que intenta conectarse
Cuando se elija el archivo de Hojas de cálculo de Google deseado, seleccione la Hoja de trabajo o la Pestaña que le gustaría completar.
Asegúrese de que el nombre de la hoja no incluya signos de puntuación y que la primera fila de la hoja de trabajo sea una fila de encabezado con los nombres de columna completos. Si falta un valor en la primera fila de la columna A, los datos se insertarán en la parte superior de la hoja en lugar de en la parte inferior.
Una vez que se haya determinado la hoja de trabajo (pestaña), se abrirá el cajón de configuración de asignación de columnas. Se mostrará un máximo de 26 columnas (Columna A a Columna Z) para la configuración.
Rellene los campos de la columna en el cajón de configuración con los datos deseados. Para incluir variables, agregue el prefijo "$" para admitir la interpolación de texto estático y variables. También es posible que desee agregar variables del sistema como el valor de asignación de columnas y serviría como una marca de tiempo cuando se agregan nuevas filas de hojas de Google para que siempre esté al tanto de lo que sucedió y cuándo.
Para incluir un cálculo de Hojas de cálculo de Google, agregue la fórmula en el campo correspondiente para que su valor se calcule automáticamente y se muestre cuando se agregue una nueva fila a la hoja de trabajo.
Si desea dejar en blanco una columna de la hoja, deje vacío su campo en el cajón de configuración.
Sugerencias: haga clic en el botón Actualizar en el cajón de configuración para actualizar los campos de mapeo de la hoja de cálculo y la columna
Como Funciona
Cuando se activa el flujo de trabajo, los valores definidos en el campo de asignación de columnas se insertarán en la hoja de cálculo de Hojas de cálculo de Google y se mostrarán en una nueva fila en la parte inferior de la tabla.
Edición de una Hoja de Trabajo
La edición de una hoja de trabajo incluye las siguientes acciones posibles:
Eliminar filas o columnas existentes
Agregar filas en cualquier lugar que no sea la parte inferior de la hoja de trabajo
Cambiar la clasificación de columnas de la hoja
Cambiar el nombre o agregar o reorganizar columnas
Cambiar el nombre del libro de trabajo o la hoja de trabajo
Si se realiza alguna de las acciones anteriores, debe detener el flujo de trabajo, actualizar los campos de la columna en el cajón de configuración de pasos y volver a publicar el flujo de trabajo para reflejar los valores actualizados. Si no lo hace, se producirá una discrepancia de datos entre la entrada en el flujo de trabajo y las nuevas filas en la hoja de trabajo.
Falla Potencial
Hay dos fallas potenciales en el paso Agregar fila de hojas de cálculo de Google. El primero ocurre si no tiene permiso de edición para el archivo de Hojas de cálculo de Google seleccionado. El segundo ocurre cuando la hoja de trabajo seleccionada de Hojas de cálculo de Google ha alcanzado su límite de celdas o está llena.
El contacto omitirá este paso y continuará con la jornada restante de Flujos de Trabajo al encontrar las fallas anteriores.
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