Mensajes

Vea su historial de mensajes y responda a las conversaciones

Llegando Aquí

Se puede acceder a este módulo desde el menú de navegación lateral en el elemento de menú, Mensajes.

El Módulo de Mensajes tiene 6 componentes:

1. Barra Lateral de la Bandeja de Entrada

La barra lateral de la bandeja de entrada es donde puede seleccionar su vista de bandeja de entrada preferida.

Hay 3 bandejas de entrada posibles para elegir:

a. Bandeja de Entrada Estándar

Hay 3 pantallas dentro de la Bandeja de entrada estándar:

Todo: muestra todas las conversaciones en la plataforma

Mios: muestra los contactos y las conversaciones asignadas solo al usuario

Sin asignar: muestra conversaciones que no han sido asignadas

Los agentes con visibilidad de contacto restringida solo pueden ver la bandeja de entrada de Mine. Los propietarios, administradores y agentes con acceso ilimitado pueden ver todas las bandejas de entrada estándar.

b. Bandeja de Entrada de Equipo

Esto muestra las bandejas de entrada de los distintos equipos en su espacio de trabajo, como Ventas, Marketing y Soporte.

El acceso a la bandeja de entrada del equipo se otorga de la siguiente manera:

  • Los agentes con la restricción "Ver contactos asignados solo al usuario" no pueden ver ninguna bandeja de entrada del equipo

  • Los agentes con acceso sin restricciones o con la restricción "Ver contactos asignados al equipo del usuario" pueden ver su propia

  • Los propietarios y administradores pueden ver todas las bandejas de entrada del equipo

c. Bandeja de Entrada Personalizada

Esta sección muestra todas las bandejas de entrada personalizadas creadas por el usuario o compartidas por otros usuarios. Hay dos subsecciones:

Creado por mí: muestra todas las bandejas de entrada personalizadas creadas por el usuario

Creado por otros: muestra todas las bandejas de entrada personalizadas compartidas con el usuario

Solo el creador de la bandeja de entrada puede realizar cambios en la configuración. Aprenda a crear una bandeja de entrada personalizada aquí

Obtén más información sobre la configuración para compartir la bandeja de entrada personalizada aquí.

Indicador de Mensaje Nuevo

El indicador de punto azul indica un nuevo mensaje entrante en la bandeja de entrada correspondiente. Desaparece cuando se abre la bandeja de entrada.

Esta función solo se aplica a las bandejas de entrada estándar y de equipo.

El indicador de punto azul prioriza las bandejas de entrada como se muestra a continuación por motivos de especificidad:

Mias > Equipo > Sin asignar > Todos

Cuando llega un nuevo mensaje a la bandeja de entrada de Mias, el punto azul lo marcará en consecuencia sin alertar al equipo o a todas las bandejas de entrada. El mismo principio se aplica en todo el uso de esta jerarquía.

Recuento de Conversaciones Abiertas

El Recuento de conversaciones abiertas indica el número de conversaciones abiertas en una bandeja de entrada.

Esta función solo se aplica a las bandejas de entrada estándar y de equipo.

2. Buscar, Ordenar y Filtrar Contactos

La lista de contactos disponible depende de la bandeja de entrada seleccionada, ya que cada uno tiene su propia lista de contactos y conversaciones. De forma predeterminada, la Lista de contactos se filtra por Contactos abiertos y se ordena primero por Mensaje más reciente.

Ajuste los filtros en el menú desplegable de la pestaña izquierda para ver los contactos cerrados o pospuestos.

El filtro de contacto es un filtro secundario. En todos los casos, la configuración de la bandeja de entrada actuará como el filtro principal y tendrá prioridad. Por ejemplo, si la bandeja de entrada que eligió establece el filtro Estado de contacto en Abierto, las búsquedas de contactos cerrados o pospuestos en el filtro de contacto no mostrarán ningún resultado.

Ajuste el método de clasificación de contactos en el menú desplegable de la pestaña derecha.

Hay 4 opciones de clasificación de contactos:

Mensaje más nuevo: ordena los contactos cronológicamente por mensajes más nuevos a mensajes más antiguos

Mensaje más antiguo: ordena los contactos cronológicamente por mensajes más antiguos a mensajes más nuevos

Mayor tiempo abiertos/Cerrados/Pospuestos: según el filtro elegido, ordena los contactos por el tiempo que sus conversaciones han estado abiertas, cerradas o pospuestas, desde la duración más larga hasta la más corta.

Menor tiempo abiertos/Cerrados/Pospuestos: según el filtro elegido, ordena los contactos por la cantidad de tiempo que sus conversaciones han estado abiertas, cerradas o pospuestas, desde la duración más corta hasta la más larga.

Cada vez que regrese al módulo de mensajes, verá la última bandeja de entrada seleccionada de forma predeterminada

3. Lista de Contactos

La lista de contactos que se muestra se basa en la bandeja de entrada seleccionada. Las bandejas de entrada estándar y de equipo se actualizan en tiempo real cuando se selecciona una nueva bandeja de entrada o se recibe un nuevo mensaje. Las bandejas de entrada personalizadas deben actualizarse manualmente haciendo clic en el botón Actualizar en el banner "Última actualización hace X tiempo" en la parte superior de la lista de contactos.

Seleccionando Un Contacto

Cualquier acción relacionada con los contactos comienza con la selección de contactos. De forma predeterminada, la Lista de contactos se filtra por Contactos abiertos y se ordena primero por Mensaje más reciente.

Indicadores de Conversación

INDICADORDESCRIPCIÓN

Estado de la Conversación

El pequeño logo redondo ubicado en la parte inferior derecha del avatar indica el estado del contacto. Si el contacto no tiene una conversación abierta, aparecerá un logotipo marcado en verde. De lo contrario, no mostrará nada.

Canal

El pequeño logotipo redondo ubicado en la parte inferior derecha del elemento de la lista de contactos indica de qué canal de mensajería se originó el contacto.

Recuento No Leído

Si hay mensajes no leídos, habrá un conteo resaltado en un cuadro azul además del nombre del contacto.

Último Mensaje

La fecha en la parte superior derecha del registro de contacto muestra el último mensaje enviado o recibido. La flecha indica el tipo de mensaje más reciente, ya sea saliente o entrante.

Asignatario

La inicial o avatar de usuario en la parte inferior derecha indica a qué usuario está asignado este contacto.

Sugerencias: si necesita encontrar un contacto o una conversación específicos rápidamente, use la barra de búsqueda en la parte superior. Aprende más aquí.

4. Consola de Mensajería

Aquí es donde puede ver, hacer un borrador y redactar mensajes para comunicarse con los contactos. Cuando se selecciona un contacto de la lista de contactos, su historial de conversaciones, incluidos los Metadatos de Mensaje y los Eventos de Conversación, se cargará aquí.

Metadatos de Mensaje

Cuando pasa el cursor sobre un mensaje, los metadatos del mensaje se mostrarán en una llamada. Los metadatos consisten en el remitente del mensaje y una marca de tiempo de su estado.

Consulte Estado de Mensaje para obtener más información sobre los diferentes estados de los mensajes.

El remitente del mensaje indica cómo se envió el mensaje.

Categoría

Remitente

Plataforma

Encuesta Encuenta vía Automatización Amatización Rocket IA Mensaje de Ausencia Nombre de Espacio (Mensaje de Saludo)

Integración

Encuesta vía Dialogflow Dialogflow

Proveedor

Bandeja de Entrada de Facebook Eco de Whatsapp Etiqueta de Mensaje de Facebook Messenger

Persona

Nombre de Usuario (Mensaje Saliente Normal)

API

API

Contexto de Respuesta

Cuando un contacto responde a uno de sus mensajes, el módulo de mensajes indicará el mensaje exacto al que se refiere para el contexto. Tenga en cuenta que el contexto de respuesta solo se aplica a los mensajes entrantes.

Esta función solo está disponible para canales seleccionados, como Facebook Messenger, Instagram, Telegram, el diálogo de WhatsApp 360 y la API de chat de WhatsApp.

Estado de Mensaje

Cuando envía un mensaje a un contacto, puede verificar su estado de entrega al pasar el mouse sobre el mensaje.

Por cada mensaje enviado al Contacto, habrá un indicador que indica el estado del mensaje. Los estados se describen de la siguiente manera:

Estado

Ícono

Descripción

Enviado

El mensaje ha sido enviado con éxito.

Entregado

El mensaje ha sido entregado con éxito.

Leído

El mensaje ha sido leído

Error de Envío

Hubo un error en el envío del mensaje.

El estado del mensaje solo se aplica a los mensajes enviados dentro de la ventana de mensajería de un canal

Algunos canales de mensajería tienen una cobertura limitada de los estados de los mensajes. Consulte esta tabla sobre la cobertura de cada canal

Si un mensaje no se envía a un contacto, desplace el cursor sobre el mensaje para ver el mensaje de error desde la plataforma o la fuente del canal.

Eventos de Conversación

El historial de mensajes también realizará un seguimiento de los eventos importantes, como cuándo se cerró una conversación y por qué fuente.

Categoría de Evento

Evento

Asignación

Usuario Asignado Usuario Asignado por Automatización Usuario Asignado por Bot Fallo al Asignar

Conversacion Cerrada

Conversación Cerrada (Usuario) Conversación Cerrada (Automatización) Conversación Cerrada (Contacto) Conversación Cerrada (Evento de Bienvenida)

Conversación Abierta

Conversación Abierta (Usuario) Conversación Abierta (Automatización) Conversación Abierta (Contacto) Conversación Abierta (Evento de Bienvenida)

Pospuesto

Contacto Pospuesto Contacto Retomado

Transmisión

Envío de Transmisión

Encuesta

Encuesta Iniciada Encuesta Iniciada por Automatización Encuesta Iniciada por Transmisión

Encuesta Cancelada Encuesta Cancelada por Automatización Encuesta Cancelada por Transmisión Encuesta Cancelada por API Encuesta Completada Encuesta Fallida

Actualización de Estatus del Bot

Estado del Bot Desactivado Estado del Bot Desactivado por Automatización Estado del Bot Desactivado por Bot Estado del Bot Activado Estado del Bot Activado por Automatización Estado del Bot Activado por Bot

Canal

Evento Procedente del Canal

Cambio de Página

Evento cuando un visitante navega a una página diferente (Web Chat)

Contacto

Contacto Fusionado Contacto No Fusionado Nuevo Canal Agregado

Eventos de Conversación con Referencia

Es posible activar un evento con una referencia en los canales compatibles (Facebook, WhatsApp). Las referencias incluyen el seguimiento de diferentes enlaces colocados en diferentes canales, o la vinculación de un usuario de canal a una sesión o cuenta en una aplicación externa. Un evento de conversación abierta o de canal se puede activar con una referencia y el código de referencia se almacenará con el evento. Para eventos que contienen URL como fuentes, la URL también se almacenará y se mostrará en el módulo de mensajes.

Los eventos pertenecerán a una conversación si se activan durante una conversación abierta.

Enviando Mensajes

Aquí hay una guía rápida sobre cómo enviar mensajes a sus contactos.

Respondiendo a los Mensajes

Importante: algunos canales de mensajería tienen una ventana de mensajería limitada. Asegúrese de planificar sus respuestas con anticipación para asegurarse de que su mensaje sea entregado. ¡Obtenga más información sobre Messaging Windows!

5. Acciones de Conversación

Asignación de Contactos y Cierre de Una Conversación

La asignación de un contacto y el cierre de una conversación funcionan en conjunto para ayudar a su equipo a mantenerse organizado cuando se trata de una afluencia de conversaciones. Asigne contactos a agentes específicos y archive las conversaciones resueltas cerrándolas.

La asignación de contactos y el cierre de una conversación están diseñados para trabajar juntos para reducir la carga de trabajo del agente y el gerente. Hay algunas acciones clave que ocurren automáticamente para lograr esto:

  • Cada vez que la plataforma recibe un nuevo mensaje de un contacto sin una conversación abierta, se abrirá una nueva conversación para este contacto.

  • Cualquier agente que responda a un contacto no asignado se asignará automáticamente el contacto a sí mismo.

  • Cerrar una conversación abierta con un contacto desasignará automáticamente el contacto del agente

Consulte la página siguiente para obtener más información.

Asignación y Cierre de Una Conversación

Posponiendo Un Contacto

Se puede posponer un contacto para excluirlo temporalmente de la lista de contactos. Esto se puede hacer haciendo clic en el icono de alarma en la parte superior derecha del Módulo de mensajes y seleccionando la duración de la repetición.

Una vez que se acabe el tiempo pospuesto, el contacto volverá a aparecer en la lista.

Cuando pospone un contacto, no aparecerá en la lista de minas hasta la hora especificada

Para anular el estado de pospuesto de un contacto antes de la hora especificada, haga clic en el icono de apagado del temporizador. Inmediatamente reaparecerán en su lista de contactos.

6. Detalles de Contacto

A la derecha del módulo de mensajes, puede encontrar los detalles de contacto de un contacto seleccionado. Aquí puede acceder a información útil como su número de teléfono, correo electrónico, país e idioma. Esta información se puede actualizar fácilmente cuando sea necesario.

Lea más sobre los datos de contacto aquí:

Detalles de Contacto

Actividad de Contactos

Canales de Contactos

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