Mensajes
Vea su historial de mensajes y responda a las conversaciones
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Se puede acceder a este módulo desde el menú de navegación lateral en el elemento de menú, Mensajes.
El Módulo de Mensajes tiene 6 componentes:
La barra lateral de la bandeja de entrada es donde puede seleccionar su vista de bandeja de entrada preferida.
Hay 3 bandejas de entrada posibles para elegir:
Hay 3 pantallas dentro de la Bandeja de entrada estándar:
Todo: muestra todas las conversaciones en la plataforma
Mios: muestra los contactos y las conversaciones asignadas solo al usuario
Sin asignar: muestra conversaciones que no han sido asignadas
Los agentes con visibilidad de contacto restringida solo pueden ver la bandeja de entrada de Mine. Los propietarios, administradores y agentes con acceso ilimitado pueden ver todas las bandejas de entrada estándar.
Esto muestra las bandejas de entrada de los distintos equipos en su espacio de trabajo, como Ventas, Marketing y Soporte.
El acceso a la bandeja de entrada del equipo se otorga de la siguiente manera:
Los agentes con la restricción "Ver contactos asignados solo al usuario" no pueden ver ninguna bandeja de entrada del equipo
Los agentes con acceso sin restricciones o con la restricción "Ver contactos asignados al equipo del usuario" pueden ver su propia
Los propietarios y administradores pueden ver todas las bandejas de entrada del equipo
Esta sección muestra todas las bandejas de entrada personalizadas creadas por el usuario o compartidas por otros usuarios. Hay dos subsecciones:
Creado por mí: muestra todas las bandejas de entrada personalizadas creadas por el usuario
Creado por otros: muestra todas las bandejas de entrada personalizadas compartidas con el usuario
Solo el creador de la bandeja de entrada puede realizar cambios en la configuración. Aprenda a crear una bandeja de entrada personalizada aquí
Obtén más información sobre la configuración para compartir la bandeja de entrada personalizada aquí.
El indicador de punto azul indica un nuevo mensaje entrante en la bandeja de entrada correspondiente. Desaparece cuando se abre la bandeja de entrada.
Esta función solo se aplica a las bandejas de entrada estándar y de equipo.
El indicador de punto azul prioriza las bandejas de entrada como se muestra a continuación por motivos de especificidad:
Mias > Equipo > Sin asignar > Todos
Cuando llega un nuevo mensaje a la bandeja de entrada de Mias, el punto azul lo marcará en consecuencia sin alertar al equipo o a todas las bandejas de entrada. El mismo principio se aplica en todo el uso de esta jerarquía.
El Recuento de conversaciones abiertas indica el número de conversaciones abiertas en una bandeja de entrada.
Esta función solo se aplica a las bandejas de entrada estándar y de equipo.
La lista de contactos disponible depende de la bandeja de entrada seleccionada, ya que cada uno tiene su propia lista de contactos y conversaciones. De forma predeterminada, la Lista de contactos se filtra por Contactos abiertos y se ordena primero por Mensaje más reciente.
Ajuste los filtros en el menú desplegable de la pestaña izquierda para ver los contactos cerrados o pospuestos.
El filtro de contacto es un filtro secundario. En todos los casos, la configuración de la bandeja de entrada actuará como el filtro principal y tendrá prioridad. Por ejemplo, si la bandeja de entrada que eligió establece el filtro Estado de contacto en Abierto, las búsquedas de contactos cerrados o pospuestos en el filtro de contacto no mostrarán ningún resultado.
Ajuste el método de clasificación de contactos en el menú desplegable de la pestaña derecha.
Hay 4 opciones de clasificación de contactos:
Mensaje más nuevo: ordena los contactos cronológicamente por mensajes más nuevos a mensajes más antiguos
Mensaje más antiguo: ordena los contactos cronológicamente por mensajes más antiguos a mensajes más nuevos
Mayor tiempo abiertos/Cerrados/Pospuestos: según el filtro elegido, ordena los contactos por el tiempo que sus conversaciones han estado abiertas, cerradas o pospuestas, desde la duración más larga hasta la más corta.
Menor tiempo abiertos/Cerrados/Pospuestos: según el filtro elegido, ordena los contactos por la cantidad de tiempo que sus conversaciones han estado abiertas, cerradas o pospuestas, desde la duración más corta hasta la más larga.
Cada vez que regrese al módulo de mensajes, verá la última bandeja de entrada seleccionada de forma predeterminada
La lista de contactos que se muestra se basa en la bandeja de entrada seleccionada. Las bandejas de entrada estándar y de equipo se actualizan en tiempo real cuando se selecciona una nueva bandeja de entrada o se recibe un nuevo mensaje. Las bandejas de entrada personalizadas deben actualizarse manualmente haciendo clic en el botón Actualizar en el banner "Última actualización hace X tiempo" en la parte superior de la lista de contactos.
Cualquier acción relacionada con los contactos comienza con la selección de contactos. De forma predeterminada, la Lista de contactos se filtra por Contactos abiertos y se ordena primero por Mensaje más reciente.
Sugerencias: si necesita encontrar un contacto o una conversación específicos rápidamente, use la barra de búsqueda en la parte superior. Aprende más aquí.
Aquí es donde puede ver, hacer un borrador y redactar mensajes para comunicarse con los contactos. Cuando se selecciona un contacto de la lista de contactos, su historial de conversaciones, incluidos los Metadatos de Mensaje y los Eventos de Conversación, se cargará aquí.
Cuando pasa el cursor sobre un mensaje, los metadatos del mensaje se mostrarán en una llamada. Los metadatos consisten en el remitente del mensaje y una marca de tiempo de su estado.
Consulte Estado de Mensaje para obtener más información sobre los diferentes estados de los mensajes.
El remitente del mensaje indica cómo se envió el mensaje.
Cuando un contacto responde a uno de sus mensajes, el módulo de mensajes indicará el mensaje exacto al que se refiere para el contexto. Tenga en cuenta que el contexto de respuesta solo se aplica a los mensajes entrantes.
Esta función solo está disponible para canales seleccionados, como Facebook Messenger, Instagram, Telegram, el diálogo de WhatsApp 360 y la API de chat de WhatsApp.
Cuando envía un mensaje a un contacto, puede verificar su estado de entrega al pasar el mouse sobre el mensaje.
Por cada mensaje enviado al Contacto, habrá un indicador que indica el estado del mensaje. Los estados se describen de la siguiente manera:
El estado del mensaje solo se aplica a los mensajes enviados dentro de la ventana de mensajería de un canal
Algunos canales de mensajería tienen una cobertura limitada de los estados de los mensajes. Consulte esta tabla sobre la cobertura de cada canal
Si un mensaje no se envía a un contacto, desplace el cursor sobre el mensaje para ver el mensaje de error desde la plataforma o la fuente del canal.
El historial de mensajes también realizará un seguimiento de los eventos importantes, como cuándo se cerró una conversación y por qué fuente.
Es posible activar un evento con una referencia en los canales compatibles (Facebook, WhatsApp). Las referencias incluyen el seguimiento de diferentes enlaces colocados en diferentes canales, o la vinculación de un usuario de canal a una sesión o cuenta en una aplicación externa. Un evento de conversación abierta o de canal se puede activar con una referencia y el código de referencia se almacenará con el evento. Para eventos que contienen URL como fuentes, la URL también se almacenará y se mostrará en el módulo de mensajes.
Los eventos pertenecerán a una conversación si se activan durante una conversación abierta.
Aquí hay una guía rápida sobre cómo enviar mensajes a sus contactos.
Importante: algunos canales de mensajería tienen una ventana de mensajería limitada. Asegúrese de planificar sus respuestas con anticipación para asegurarse de que su mensaje sea entregado. ¡Obtenga más información sobre Messaging Windows!
La asignación de un contacto y el cierre de una conversación funcionan en conjunto para ayudar a su equipo a mantenerse organizado cuando se trata de una afluencia de conversaciones. Asigne contactos a agentes específicos y archive las conversaciones resueltas cerrándolas.
La asignación de contactos y el cierre de una conversación están diseñados para trabajar juntos para reducir la carga de trabajo del agente y el gerente. Hay algunas acciones clave que ocurren automáticamente para lograr esto:
Cada vez que la plataforma recibe un nuevo mensaje de un contacto sin una conversación abierta, se abrirá una nueva conversación para este contacto.
Cualquier agente que responda a un contacto no asignado se asignará automáticamente el contacto a sí mismo.
Cerrar una conversación abierta con un contacto desasignará automáticamente el contacto del agente
Consulte la página siguiente para obtener más información.
Asignación y Cierre de Una Conversación
Se puede posponer un contacto para excluirlo temporalmente de la lista de contactos. Esto se puede hacer haciendo clic en el icono de alarma en la parte superior derecha del Módulo de mensajes y seleccionando la duración de la repetición.
Una vez que se acabe el tiempo pospuesto, el contacto volverá a aparecer en la lista.
Cuando pospone un contacto, no aparecerá en la lista de minas hasta la hora especificada
Para anular el estado de pospuesto de un contacto antes de la hora especificada, haga clic en el icono de apagado del temporizador. Inmediatamente reaparecerán en su lista de contactos.
A la derecha del módulo de mensajes, puede encontrar los detalles de contacto de un contacto seleccionado. Aquí puede acceder a información útil como su número de teléfono, correo electrónico, país e idioma. Esta información se puede actualizar fácilmente cuando sea necesario.
Lea más sobre los datos de contacto aquí:
| INDICADOR | DESCRIPCIÓN |
|---|---|
Estado de la Conversación
El pequeño logo redondo ubicado en la parte inferior derecha del avatar indica el estado del contacto. Si el contacto no tiene una conversación abierta, aparecerá un logotipo marcado en verde. De lo contrario, no mostrará nada.
Canal
El pequeño logotipo redondo ubicado en la parte inferior derecha del elemento de la lista de contactos indica de qué canal de mensajería se originó el contacto.
Recuento No Leído
Si hay mensajes no leídos, habrá un conteo resaltado en un cuadro azul además del nombre del contacto.
Último Mensaje
La fecha en la parte superior derecha del registro de contacto muestra el último mensaje enviado o recibido. La flecha indica el tipo de mensaje más reciente, ya sea saliente o entrante.
Asignatario
La inicial o avatar de usuario en la parte inferior derecha indica a qué usuario está asignado este contacto.
Categoría
Remitente
Plataforma
Encuesta Encuenta vía Automatización Amatización Rocket IA Mensaje de Ausencia Nombre de Espacio (Mensaje de Saludo)
Integración
Encuesta vía Dialogflow Dialogflow
Proveedor
Bandeja de Entrada de Facebook Eco de Whatsapp Etiqueta de Mensaje de Facebook Messenger
Persona
Nombre de Usuario (Mensaje Saliente Normal)
API
API
Categoría de Evento
Evento
Asignación
Usuario Asignado Usuario Asignado por Automatización Usuario Asignado por Bot Fallo al Asignar
Conversacion Cerrada
Conversación Cerrada (Usuario) Conversación Cerrada (Automatización) Conversación Cerrada (Contacto) Conversación Cerrada (Evento de Bienvenida)
Conversación Abierta
Conversación Abierta (Usuario) Conversación Abierta (Automatización) Conversación Abierta (Contacto) Conversación Abierta (Evento de Bienvenida)
Pospuesto
Contacto Pospuesto Contacto Retomado
Transmisión
Envío de Transmisión
Encuesta
Encuesta Iniciada Encuesta Iniciada por Automatización Encuesta Iniciada por Transmisión
Encuesta Cancelada Encuesta Cancelada por Automatización Encuesta Cancelada por Transmisión Encuesta Cancelada por API Encuesta Completada Encuesta Fallida
Actualización de Estatus del Bot
Estado del Bot Desactivado Estado del Bot Desactivado por Automatización Estado del Bot Desactivado por Bot Estado del Bot Activado Estado del Bot Activado por Automatización Estado del Bot Activado por Bot
Canal
Evento Procedente del Canal
Cambio de Página
Evento cuando un visitante navega a una página diferente (Web Chat)
Contacto
Contacto Fusionado Contacto No Fusionado Nuevo Canal Agregado
Estado
Ícono
Descripción
Enviado
El mensaje ha sido enviado con éxito.
Entregado
El mensaje ha sido entregado con éxito.
Leído
El mensaje ha sido leído
Error de Envío
Hubo un error en el envío del mensaje.
